Suomi on yksi mobiiliteknologian edelläkävijämaita. Kehitystyötä mobiiliverkkojen parantamiseksi tehdään jatkuvasti, jotta operaattorit voivat tarjota asiakkailleen mahdollisimman hyviä käyttökokemuksia. Mobiiliverkko-operaattori on yhtiö, joka omistaa oman matkapuhelinverkon ja toimiluvan harjoittaa operaattoritoimintaa. Operaattorit kilpailevat asiakkaistaan panostamalla mobiiliverkkonsa kattavuuteen ja laatuun. Mobiiliverkon suurin etu onkin sen tarjoama liikunnan vapaus, mutta se on kiinteää nettiliittymää epäluotettavampi. Valitettavasti työmatkalla tai muuten liikkuvaa työtä tehtäessä siihen on tyydyttävä, sillä kiinteää nettiä ei voi ottaa mukaan.
Käyttäjät kohtaavat ongelmia mobiiliverkossa päivittäin, riippumatta mitä laitetta tai operaattoria käyttävät. Se, miten hyvin ongelmat pysyvät käyttäjältä piilossa niin, että ongelmia ei huomata, riippuu siitä, onko käytössä sopiva käyttöjärjestelmä ja kuinka herkkiä käytössä olevat sovellukset ovat katkoksille verkossa. Mobiiliverkon ylikuormitus ja puutteellinen kapasiteetti vaikeuttavat suomalaisten arkea ja työskentelyä. Pahimmillaan verkon häiriöt voivat johtaa siihen, että suuri osa jonkin operaattorin asiakkaista jää useiksi tunneiksi vaille puhe- ja datayhteyksiä.
Toistuvat häiriöt ovat kuluttajille ja yrityksille nykyisin entistä vakavampia. Koska tiedonsiirto on siirtynyt kiinteästä verkossa matkapuhelinverkkoon, monet ovat entistä riippuvaisempia toimivista yhteyksistä. IT-tuelle mobiiliverkon ongelmat ovat jatkuvia ja kuormittavat jo entisestään vaikeiden tietoliikenneyhteyksissä ilmenneiden ongelmien takia avattujen tikettien määrää.
Mobiiliverkon ongelmat näkyvät ja tuntuvat IT-tuen arjessa
Tiketti eli tukipyyntö pyrkii keräämään tietoa ongelmasta, kun jokin asia on pielessä organisaation tietotekniikassa. Helpdeskin arjessa tietoliikenneyhteyksien ongelmat näkyvät aina runsaina hankalien tikettien määrinä. Erityisesti mobiiliverkon ongelmia on vaikea ratkaista niiden monimutkaisuuden takia. Voidaankin sanoa, että tämänkaltaisten tikettien laatu on heikkoa. Lisäksi tikettien valtavan määrän takia on lähtökohtaisesti vaikea lähteä selvittämään, mistä ongelmat tarkalleen johtuvat.
Työntekijän yksinkertainen kysymys, ”Miksi en pääse kotoa käsin työpaikan ERP-järjestelmään?” voi nopeasti muuttua IT-tuen pahimmaksi päivästä toiseen toistuvaksi painajaiseksi. Johtuvatko ongelmat mahdollisesti operaattorin tekemistä muutoksista alueen tukiasemiin vai jostain muusta syystä? Operaattorin tekemät muutokset tukiasemissa saattavat vaikuttaa kaikkiin, jotka työskentelevät tukiaseman kantosäteen sisällä, mutta yleisesti tietoliikenneyhteyksissä ongelmien aiheuttajia voivat olla viat verkkolaitteiden sähkönsaannissa, kaapelivauriot tai verkon tekniset ongelmat. Myös työpaikalla on saatettu tehdä muutoksia firman palvelimeen tai palomuuriin. Mitä suurempaa yritystä tarkastellaan, sitä monimutkaisemmaksi muutokset ja päivitykset saattavat muuttua. Kommunikaatiossa voi tulla katkoksia, eikä välttämättä tiedetä tarkalleen mitä toinen on tehnyt ja missäkin tiimissä.
Selvittämättömien tikettien määrä kasvaa
Tikettien laadun heikkoudella tarkoitetaan esimerkiksi äsken mainittua tilannetta, jossa sisältönä on vain: “työntekijä ei pääse etäyhteydellä työpaikan verkkoon”. Lähtökohtaisesti IT-tuen on hyvin vaikea lähteä selvittämään mistä ongelmasta oikeasti on kyse tai korjata tilannetta nopeasti, jotta ongelman kohdannut käyttäjä pääsisi jatkamaan työskentelyään. Perinteisesti IT-tuella ei ole ollut tarvittavia työkaluja kenttätyön yhteysongelmien vianmääritykseen, vaan etäyhteyksien varassa työskenteleviltä työntekijöiltä tulleissa tiketeissä mainittujen ongelmien lähdettä on jouduttu arvailemaan. Tämä pätee myös mobiiliverkon ongelmiin.
Vastakohtana, helpdeskin on helppo selvittää konkreettisia ongelmia, joissa käyttäjältä on vaikkapa kadonnut kuvake työpöydältä, tai järjestää hajonneen tietokoneen näytön vaihto. Mobiiliverkossa ongelma saattaa olla missä tahansa. Lisäksi IT:llä ei ole näkyvyyttä operaattorin verkkoihin, joten verkon ylläpitäjään ja laitevalmistajaan joudutaan usein olemaan yhteydessä, mikä saattaa myös hidastaa prosessia. Tästä syystä ratkaisua joudutaan usein etsimään testaamalla kentällä eri laitteita ja operaattoreiden verkkoja. Ratkaisun selvittämiseen voi mennä päiväkausia, eikä silloinkaan välttämättä koskaan saada tarkalleen tietää missä vika oli.
Raskainta IT-tuelle on se, että monet mobiiliverkon ongelmat jäävät vaille ratkaisua. Ratkaisemattomat tiketit jäävät mysteereiksi, eikä niistä voida ottaa oppia jatkoa ajatellen. Tämä näkyy myös käyttäjälle niin, ettei tämä saa välttämättä koskaan tietää, mikä ratkaisi mobiiliverkon yhteysongelmat. Eritoten, jos ongelma on ollut operaattorin päässä.
Operaattori tiedottaa harvoin erikseen yksittäisistä ongelmatapauksista, koska ei luonnollisesti haluta, että käyttäjät valittavat, mikäli vika johtuikin operaattorista. Suurista, jopa valtakunnallisista ongelmista, sen sijaan on pakko tiedottaa, sillä lain mukaan operaattorien on tiedotettava ongelmista, jotka aiheuttavat häiriöitä matkapuhelin- ja muissa tietoliikenneyhteyksissä.
Kuva: AdobeStock
Purkkaviritykset etäyhteyden vahvistajana
Heikkojen tikettien suunnattoman määrän lisäksi IT-tuen arkea kuormittavat erilaiset hätäratkaisut, jotta akuuteimmat ongelmat saadaan nopeasti paikattua. Vahvistaakseen etäyhteyksiä IT-tuki joutuu usein turvautumaan niin kutsuttuihin purkkavirityksiin, kun ongelmia yritetään korjata yrityksen sisällä kotitekoisilla ratkaisuilla. Väliaikaiset viritykset eivät ole ratkaisuna kauaskantoisia, eikä tuskin kukaan IT-ammattilainen halua moiseen rumbaan lähteä. Yhtä purkkaviritystä nimittäin seuraa usein toinen, eikä loppua näy.
IT-tuen työaika tuhlaantuu hätäisesti paikalleen liimattujen pikaratkaisujen kehittelyihin. Helpdesk saattaa esimerkiksi tarjota työntekijöille erikoisia ohjeistuksia, kuten käskyjä käyttää laitetta vain tietyssä paikassa, tai käynnistää laite uudelleen aina tietyssä vaiheessa. Tällaiset ratkaisut vaikuttavat työntekoon ja tehokkuuteen, sekä motivaatioon.
Kuva: AdobeStock
Mysteeriksi jäänyt tiketti jää kalvamaan IT-tukea
Käytännössä on tuurista kiinni kuinka kauan ongelman selvittämiseen menee. Kun IT-tuella ei ole käytössään teknologiaa, jonka avulla tietoliikenneongelmiin voitaisiin pureutua syvällisesti ja täsmällisesti, korostuu IT-ammattilaisten henkilökohtaisen osaamisen ja kokemuksen merkitys. Kokenut IT-tuen työntekijä saattaa pystyä aavistamaan jo aikaisessa vaiheessa, mistä on kyse, ja jopa missä ketjun kohdassa on vika, kun taas kokemattomampi ei välttämättä osaa edes arvuutella vian syytä. Tämä asettaa omat vaatimuksensa IT-tukitiimin kokoamiselle ja voi vaikuttaa myös siihen, voiko IT-tukea ulkoistaa.
Vaikeinta katkoksien selvitystyössä tekee sen, ettei koskaan välttämättä saada selvitettyä, mikä oli mobiiliverkossa ilmenneiden yhteysongelmien perimmäinen syy ja mikä toimenpide lopulta korjasi sen. Oliko vika operaattorissa vai sittenkin yrityksen päässä? IT-tuen arjessa se tarkoittaa mysteeriksi jääviä selvittämättömiä tikettejä.
Yleisesti epämääräisiin yhteysongelmiin liittyvät viat vievät aikaa ja ovat vaivalloisia kaikille osapuolille, IT-tuen ylikuormittuessa heikkojen tikettien takia. Epämääräiset yhteysongelmat ovat kuitenkin päivittäisiä ja jatkuvia ongelmia, ja sen takia syövät IT-tuen tehokkuutta. Työskentelyn tehostamiseksi ratkaisun avain voi olla kunnolliset analytiikkatyökalut, joiden avulla helpdesk saa näkyvyyttä mobiiliverkon ongelmiin. Hakuammunnan sijaan IT-tuen pitäisi pystyä analysoimaan reaaliaikaisesti mobiiliverkon toiminnalle kriittistä dataa ja hälyttää tarvittaessa ongelmatilanteista.
NetMotion auttaa selvittämään verkkoyhteyksien ongelmat ja pääsemään eroon epämääräisistä tiketeistä. Helpota IT-tuen arkea - tutustu NetMotioniin!
